Ομως, τόσο οι τελευταίες μετρήσεις, όσο και οι παλαιότερες, τοποθετούν το δείκτη στη γειτονιά του 50%, δηλαδή πολύ χαμηλά στην κλίμακα της ποιότητας εξυπηρέτησης. Δεδομένου ότι αναφερόμαστε σε δείκτη κλάδου, το 50% αφορά σε μέσο όρο. Σύμφωνα με τα δημοσιευμένα αποτελέσματα υπάρχουν τιμές του δείκτη που ξεπερνούν το 90%. Ωστόσο, αυτό σημαίνει ότι οι χαμηλότερες μπορεί να βρίσκονται ακόμα και στο 20%. Παρατηρούμε, δηλαδή, ένα σημαντικό χάσμα στην ποιότητα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, η οποία επηρεάζει σημαντικά τη συνολική εικόνα εξυπηρέτησης.
Συνήθως, το πρόβλημα της ποιότητας ανάγεται πρωτίστως σε μειωμένο ανθρώπινο δυναμικό και σε έλλειψη τεχνολογικών εργαλείων. Ο πρώτος παράγοντας είναι δύσκολο να αλλάξει την τρέχουσα περίοδο. Οπότε το ενδιαφέρον εστιάζεται σε σύγχρονα τεχνολογικά εργαλεία που θα μπορούσαν να οργανώσουν καλύτερα τις λειτουργίες του contact centre και επιπλέον να αναπληρώσουν σε κάποιο βαθμό την έλλειψη του ανθρώπινου δυναμικού.