Ο εκπρόσωπος (agent) μεταφέρει την εμπειρία του πελάτη, χρησιμοποιώντας εξαιρετική φροντίδα πελατών και δεξιότητες διαχείρισης κλήσεων, σε ένα ενιαίο περιβάλλον λειτουργίας. Παραδίδει την εμπειρία πελάτη, και αξιολογείται έναντι μιας σειράς από σαφώς καθορισμένων βασικών δεικτών απόδοσης.
Οι online εργαζόμενοι είναι υπεύθυνοι για όλες τις εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις με τους πελάτες, την παροχή άριστης εξυπηρέτησης στους πελάτες, τον εντοπισμό και την επίλυση κάθε δυσαρέσκειας, την παροχή εμπνευσμένων λύσεων για την κάλυψη των αναγκών των πελατών, την ανάπτυξη εμπιστοσύνης προς την επιχείρηση και επίδειξη επαγγελματικής συμπεριφοράς στο χειρισμό των κλήσεων όλη την ώρα.
Οι offline εργαζόμενοι είναι υπεύθυνοι για τις καταγγελίες και τα παράπονα που δεν έχουν λυθεί, τα αιτήματα των πελατών για το χειρισμό των κλήσεων, την αλληλογραφία των πελατών, θέματα απορρίψεων και την υποστήριξη των ομάδων που βρίσκονται σε κλήση με την παροχή ανατροφοδότησης σχετικά με την διαλεύκανση των παραπομπών.
Οι online εργαζόμενοι είναι υπεύθυνοι για όλες τις εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις με τους πελάτες, την παροχή άριστης εξυπηρέτησης στους πελάτες, τον εντοπισμό και την επίλυση κάθε δυσαρέσκειας, την παροχή εμπνευσμένων λύσεων για την κάλυψη των αναγκών των πελατών, την ανάπτυξη εμπιστοσύνης προς την επιχείρηση και επίδειξη επαγγελματικής συμπεριφοράς στο χειρισμό των κλήσεων όλη την ώρα.
Οι offline εργαζόμενοι είναι υπεύθυνοι για τις καταγγελίες και τα παράπονα που δεν έχουν λυθεί, τα αιτήματα των πελατών για το χειρισμό των κλήσεων, την αλληλογραφία των πελατών, θέματα απορρίψεων και την υποστήριξη των ομάδων που βρίσκονται σε κλήση με την παροχή ανατροφοδότησης σχετικά με την διαλεύκανση των παραπομπών.